ATUAÇÃO DA AGEMS
- Como a AGEMS atua no transporte de passageiros?
A AGEMS regula e fiscaliza a prestação do serviço público delegado pelo Estado de Mato Grosso do Sul na área de Transporte Rodoviário Intermunicipal de Passageiros, nos limites do estado.
- A quem devo reclamar: AGEMS ou transportadoras?
Quando houver problemas na prestação dos serviços procure resolvê-los diretamente com a transportadora. Caso não seja atendido ou não concorde com o resultado obtido, formalize sua manifestação à Ouvidoria da AGEMS.
- Quais os canais de atendimento da AGEMS?
A AGEMS dispõe de uma Ouvidoria pronta para ouvir e registrar sua manifestação, sejam reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou ainda para solicitar informações.
Utilize um dos seguintes canais de atendimento:
- Telefone: 0800 600 0506
- WhatsApp: (67) 3025-9505
- E-mail: ouvidoria@agems.ms.gov.br
- Site: Sistema de Ouvidoria AGEMS
- MS Digital, disponível nas lojas de aplicativo, para iOS e Android.
- Endereço: Av. Afonso Pena, 3026, Centro, Campo Grande-MS, CEP: 79002-075
ATENDIMENTO DAS TRANSPORTADORAS
- Onde encontro os canais de atendimento das transportadoras?
Nos bilhetes de passagem e também nos sites e nas redes sociais das transportadoras.
Caso tente contato com a operadora e não consiga atendimento, reclame na Ouvidoria da AGEMS.
BAGAGENS E ENCOMENDAS
- Quais bagagens posso levar no bagageiro e no porta-embrulhos?
No bagageiro, você pode levar até vinte e cinco quilos de peso, sem que o volume total ultrapasse a 250 (duzentos e cinquenta decímetros cúbicos) ou não ultrapasse, na maior dimensão, a um metro;
No porta-embrulhos: até cinco quilos de peso total e dimensões compatíveis com o porta-embrulhos, sem comprometimento do conforto e da segurança dos usuários.
Observe que se sua bagagem exceder os limites descritos acima, a transportadora poderá cobrar pelo excesso, ficando condicionado esse transporte à disponibilidade de espaço no bagageiro.
Além disso, destacamos que bagagens ou encomendas não podem ser colocadas no corredor dos veículos. Ele deve permanecer livre, durante toda a viagem, para circulação e segurança dos passageiros.
- Como devo proceder em caso de dano ou extravio na bagagem?
Procure o atendimento da transportadora e registre sua manifestação. Deve ser fornecido um formulário específico para esse registro. Sempre que possível, recomendamos fotografar ou filmar o dano causado e/ou especificar os itens extraviados. Anote seu protocolo e acompanhe o andamento. Caso a situação não seja sanada ou tenha dúvidas sobre os procedimentos adotados pela transportadora, procure a Ouvidoria da AGEMS.
Ressaltamos que o Decreto Estadual 9.234/1998, estabelece que em caso de extravio ou dano dos volumes transportados, quando não houver declaração de valor, a transportadora indenizará os passageiros a importância equivalente a 50 (cinquenta) UFERMS - Unidade Fiscal de Referência do Estado de Mato Grosso do Sul - vigentes na data da viagem, no prazo máximo de 10 (dez) dias consecutivos, contados da data de reclamação.
PROBLEMAS DURANTE A VIAGEM
- Caso ocorra interrupção na viagem a qual assistência tenho direito?
Em caso de interrupção de viagens por mais de 4 (quatro) horas, por culpa da transportada, ela deve fornecer aos passageiros, até a regularização dos serviços e às suas expensas, alimentação e pousada, ou indenizá-los.
- Qual a tolerância para atraso das empresas?
A transportadora deve estacionar o veículo no ponto inicial da linha, no mínimo, 10 (dez) minutos antes do horário estabelecido para a partida, com tolerância de mais 10 (dez) minutos para atrasos.
Destacamos que isso se refere ao ponto inicial da linha. Para os demais pontos de parada não há previsão na norma, visto que esse serviço está sujeito a atrasos devido ao fluxo de veículos nas rodovias, fiscalizações, obras, acidentes, entre outras situações que fogem à responsabilidade da empresa.
O mesmo ocorre para linhas intermunicipais com execução simultânea a linhas interestaduais.
- Caso minha poltrona também esteja destinada a outro passageiro, o que devo fazer?
Nos casos de venda de mais de um bilhete de passagem para uma mesma poltrona, procure o motorista para uma solução imediata, caso haja disponibilidade de poltronas. Se não houver disponibilidade de poltronas e considerando a proibição de passageiros viajando em pé, a transportadora é obrigada a providenciar outro meio de transporte, no mínimo do
mesmo padrão daquele contratado pelo usuário, ou alimentação e pousada ao passageiro remanescente, sujeitando-se, ainda a outras penalidades.
- Pode ocorrer viagem com passageiros em pé?
Não. Entretanto, o Decreto Estadual 9.234/1998 estabelece as seguintes exceções:
a) para a prestação de socorro, em caso de acidente ou avaria;
b) em períodos de demanda incomum, desde que esse acréscimo no número de passageiros não exceda 20% (vinte por cento) da capacidade do veículo e a distância percorrida, com o passageiro em pé, não exceda a 50 (cinquenta) quilômetros.
Também é importante considerar que essas exceções se referem a veículos com características que possibilitam o transporte de passageiros em pé, ou seja, não se aplicam aos micro-ônibus, também chamados de vans.
- As empresas são obrigadas a fornecer água nos veículos?
Não, esse serviço não é remunerado na tarifa e é considerado uma cortesia das transportadoras.
- É obrigatória a existência de ar condicionado nos veículos?
Não. Contudo, nos veículos que possuem janelas lacradas o funcionamento do ar condicionado é obrigatório. Caso viaje em veículos cujo ar condicionado não esteja funcionando adequadamente, registre uma reclamação no atendimento da transportadora. Se observar que o problema é recorrente procure a Ouvidoria da AGEMS.
REMARCAÇÃO OU DESISTÊNCIA DA VIAGEM
- Se tiver algum problema e não puder viajar, tenho direito de remarcar a passagem?
Sim. Contudo, observe que você precisa comunicar a desistência, à transportadora, com antecedência mínima de 6 (seis) horas em relação ao horário de partida, indicado no bilhete de passagem.
Atendido esse prazo de antecedência a empresa é obrigada a devolver a importância paga, ou remarcar o bilhete de passagem para outro dia e horário.
Esclarecemos que esse tempo de antecedência foi estabelecido com objetivo de proporcionar um tempo hábil para a venda do bilhete de passagem a outro passageiro, evitando a ociosidade do sistema de transporte. Isso é importante para que as viagens sejam realizadas em regime de eficiência, ou seja, mantendo o índice de ocupação dos veículos o mais elevado possível, garantindo uma tarifa justa a todos os usuários que utilizam o serviço e também a justa remuneração à transportadora, pelos serviços prestados e investimentos realizados.
Portanto, nas situações em que o usuário perdeu o ônibus não há previsão de reembolso ou remarcação do bilhete. Ademais, para análise de situações peculiares, orientamos buscar o SAC da transportadora para negociação.
