Publicado em 16 mar 2026 • por Gizele Oliveira •
Iniciativas presenciais, canais digitais e projetos sociais fortalecem o diálogo entre a Agência e os usuários dos serviços regulados.
Ouvir, encaminhar e transformar demandas da população em melhorias nos serviços públicos regulados. Esse é o trabalho desenvolvido pela Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação (AGEMS), que vem ampliando iniciativas de escuta ativa e de aproximação com os usuários.
Cada vez mais perto do cidadão, a Agência celebra, neste Dia do Ouvidor – comemorado em 16 de março – o fortalecimento de ações voltadas à acessibilidade, ao atendimento humanizado e à ampliação dos canais de diálogo com a população.
“A Ouvidoria tem um papel estratégico dentro da Agência, porque é o espaço onde a voz do cidadão chega de forma direta. Cada reclamação ou dúvida registrada representa uma oportunidade de aprimorar a regulação e garantir que os serviços públicos atendam melhor às necessidades da população”, afirma o diretor-presidente da AGEMS, Carlos Alberto de Assis.
Escuta ativa e presença
Reclamações, dúvidas, sugestões e elogios sobre os serviços públicos regulados encontram na Ouvidoria um canal direto de diálogo entre a população e a Agência. Nos últimos cinco anos, esse trabalho ganhou novos caminhos. Para além de receber os contatos dos usuários, a AGEMS passou a ampliar sua presença junto à população, levando orientação e atendimento onde as pessoas estão.
“Com o crescimento da Agência e a modernização dos canais de comunicação, nós também percebemos a importância de facilitar o acesso do maior número possível de pessoas, especialmente as mais vulneráveis”, conta a ouvidora Cristiane Leite.
“Hoje, por meio da escuta ativa e de diferentes frentes de atendimento, a Ouvidoria chega presencialmente aos municípios, às escolas e a instituições sociais, aproximando a Agência de cidadãos que muitas vezes ainda não conhecem seus direitos ou os canais disponíveis para buscar orientação e registrar suas demandas”.
Atendimento humanizado e inclusão
Mais do que receber manifestações, a Ouvidoria atua como ponte entre os cidadãos, as concessionárias e as áreas técnicas da Agência. Cada demanda registrada passa por análise e encaminhamento, permitindo que problemas sejam acompanhados e que sugestões da população contribuam para aperfeiçoar os serviços.
O atendimento aos usuários é uma das frentes centrais desse trabalho. E para que ele aconteça de forma cada vez mais efetiva, a informação e o conhecimento são ferramentas essenciais. Junto com a modernização dos canais de atendimento — entre eles a adoção do WhatsApp como um dos principais meios de contato com o cidadão — a Agência passou a investir em iniciativas voltadas à acessibilidade.
A Ouvidoria Inclusiva chegou a instituições como o Cotolengo Sul-mato-grossense e a Escola Juliano Varela, levando informação, acolhimento e atendimento humanizado a famílias em situação de vulnerabilidade. Durante as ações, as integrantes da equipe são mais que atendentes, são agentes de cidadania abrindo as portas e apresentando os caminhos para acessar direitos garantidos como benefícios em tarifas de saneamento, transporte ou energia elétrica.
AGEMS Perto de Você
A Ouvidoria também leva esse atendimento bem próximo por meio do projeto AGEMS Perto de Você, que oferece orientação, serviços próprios e de parceiros.
Em bairros da Capital e em municípios do interior, o projeto se transforma em uma grande mobilização social que, só em 2025, reuniu cerca de duas mil pessoas em uma edição realizada em Chapadão do Sul.
Em ações menores, que incluem visita aos pontos de atendimento dos prestadores de serviço e reforço da divulgação dos canais de comunicação, a Ouvidoria alcançou 40 cidades — fortalecendo o diálogo com a população e permitindo que a regulação dos serviços públicos seja aprimorada a partir da realidade vivida em cada região do Estado.
Ferramentas digitais e presença nos municípios
Paralelamente às ações presenciais, a Ouvidoria da AGEMS também avançou na modernização de seus canais de atendimento. O WhatsApp se consolidou como uma das principais portas de entrada para o cidadão, oferecendo mais agilidade, praticidade e acompanhamento das manifestações registradas.
Outra inovação foi a ampliação das funcionalidades da assistente virtual GEGÊ, que está presente nas principais ações da AGEMS e nos canais de atendimento e comunicação.
Fotos: Cleidiomar Barbosa e Adriano Lima – Arquivo/AGEMS
