Número de solicitações na Ouvidoria mantém tendência de redução no mês de novembro

Campo Grande (MS) – O monitoramento do quantitativo de solicitações de Ouvidoria mostra que em novembro de 2020 houve redução no número de registros em relação aos meses anteriores. O resultado confirma a tendência de queda gradual verificada a partir do mês de agosto, quando as concessionárias retomaram atendimentos presencias e o sistema telefônico da empresa de saneamento ganhou estabilidade. Nos primeiros meses da pandemia, houve crescimento na quantidade de usuários que, com dúvidas ou dificuldade de atendimento pelas prestadoras, procuraram a Agência.

Em novembro foram 143 registros. O serviço de transporte rodoviário de passageiros liderou os atendimentos, com um total de 59, sendo 52 casos de prestação de informações e 7 reclamações. O serviço de saneamento apresentou números parecidos: 50 informações e reclamações registradas, totalizando 53. Energia elétrica registrou ao todo 4 solicitações, também com a maioria sendo de informações (3).

Com a continuidade do regime excepcional de teletrabalho na Agepan, a Ouvidoria tem atendido também a muitas solicitações referentes ao próprio trabalho da Agência. Em novembro, foram feitos 27 registros do tipo.

Outras atividades

A equipe da Ouvidoria mantém mensalmente dois importantes acompanhamentos de reclamações de consumidores de energia elétrica, além das solicitações que recebe diretamente.

Esse trabalho consiste no acompanhamento dos registros de queixa dos clientes das distribuidoras feitos no Procon de Mato Grosso do Sul e no portal consumidor.gov.br, uma ferramenta de serviço público, monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e por toda a sociedade. Também é realizado o monitoramento de solicitações registradas pelos consumidores nas próprias Ouvidorias das distribuidoras de energia.

A verificação permanente dos dados subsidia reuniões ordinárias e extraordinárias com a principal concessionária do estado, ajudando no monitoramento e ajustes de procedimentos. Em novembro, ocorreram duas reuniões – virtuais, por conta da pandemia – com as equipes da ouvidoria e do atendimento da concessionária Energisa MS.

As informações compõem o relatório mensal de avaliação, que é produto das atividades conveniadas com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

2020

Mesmo em um ano atípico como 2020, a Agepan conseguiu assegurar aos usuários dos serviços regulados e fiscalizados o auxílio necessário de orientação, registro e tratamento de solicitações referentes ao fornecimento dos serviços. Por meio da Ouvidoria, foram feitos mais de 2.000 atendimentos de janeiro a novembro.

Clientes das empresas de energia elétrica, das transportadoras intermunicipais de passageiros, da MSGás e da Sanesul tiveram disponíveis canais de contato permanente com a Ouvidoria. A partir da concessão da rodovia MS-306, o sistema passou a servir também às demandas que surgirem desses usuários.

Com a situação de calamidade provocada pela pandemia do novo coronavírus, os meios para falar com a Agepan foram temporariamente alterados, sem ação presencial, para garantir a segurança tanto dos usuários quanto da equipe. Adaptados, os canais de contato registraram 2.149 solicitações ao longo de 11 meses. Desse total, 1.918 se referiam diretamente aos serviços regulados.