Energia Elétrica

A Agepan atua no serviço de energia elétrica em convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica – ANEEL. A partir de janeiro de 2017, a ANEEL retomou com a Agepan e outras agências reguladoras o Convênio de Ouvidoria, com uma nova proposta.

Como funciona:

- Para reclamações por telefone, a chamada é gratuita para o número 0800 727 0167, centralizado na Aneel

 - A Agepan é responsável pela análise dos números das reclamações, possibilitando assim, a identificação da raiz dos problemas e realizando reuniões mensais com as distribuidoras Energisa e Elektro para ajustar os procedimentos identificados durante essas análises.

- A Agepan realiza atendimentos presenciais. Os analistas da Agência Estadual recebem os consumidores que comparecem pessoalmente à Agepan, registram as reclamações através do preenchimento dos formulários e explicam aos consumidores todos os procedimentos a serem adotados a partir da data do registro da reclamação.

        IMPORTANTE: A reclamação é registrada através do sistema e enviada automaticamente ao analista responsável da Aneel, em Brasília, que encaminhará a resposta diretamente ao consumidor.

Atendimento mais ágil, solução mais rápida

 Embora a Agepan e a Aneel estejam à disposição para o atendimento ao consumidor, existe um mecanismo que visa tornar sempre mais ágil a solução dos problemas. Conheça o Caminho do Entendimento:

 O Caminho do Entendimento foi um mecanismo criado pela SMA – Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública da Agência Nacional de Energia Elétrica, para incentivar as distribuidoras de energia elétrica a resolverem o problema do consumidor sem a necessidade da intervenção da Agência Estadual de Regulação, facilitando assim, o acesso às informações.

As distribuidoras Energisa e Elektro têm em suas estruturas dois níveis de atendimento aos consumidores. O primeiro nível registra a reclamação. Caso exista insatisfação com a resposta, o registro na distribuidora vai para o segundo nível, a Ouvidoria da empresa. 

Para que a reclamação seja analisada pela AGEPAN/ANEEL, o consumidor deverá, obrigatoriamente, possuir registro nos dois níveis da distribuidora, informando os números de protocolo ao atendente. Ou seja, em primeiro lugar, o cliente deve sempre buscar a empresa. Caso registre a reclamação diretamente na ANEEL, essa Solicitação de Ouvidoria será encerrada e encaminhada ao primeiro nível da distribuidora, que tratará a solicitação.

No momento em que a solicitação de Ouvidoria é encerrada no sistema, o consumidor recebe uma resposta da ANEEL informando o prazo da distribuidora para tratar a reclamação e encaminhar uma resposta.  Se a resposta não for encaminhada dentro do prazo informado pela ANEEL, o consumidor deverá procurar o segundo nível da distribuidora – a Ouvidoria da empresa -  e, posteriormente, a Agência Reguladora.

Cumpridas todas as etapas do Caminho do Entendimento, o consumidor poderá utilizar os seguintes canais de atendimento:

a) Atendimento telefônico: 0800.727.0167 ou discar apenas 167 (de segunda a sábado, das 6h20 à meia-noite);

b) Atendimento presencial – O consumidor deverá dirigir-se até a Agepan. O endereço é Avenida Afonso Pena, nº 3026. Aqui, irá preencher o formulário e apresentar todas as informações solicitadas pelo analista que o atender;

c) Atendimento por e-mail: Caso o consumidor esteja impossibilitado de comparecer à Agepan, poderá encaminhar sua reclamação por e-mail com as seguintes informações:

- Nome do titular da Unidade Consumidora;

- CPF do titular da UC;

-Telefone para contato;

- Endereço que deseja receber a resposta (com o CEP);

- Endereço da Unidade Consumidora;

- E-mail que deseja receber a resposta;

- Número da Unidade Consumidora

- Relato da reclamação

       Se o analista entender que falta alguma informação, poderá entrar em contato com o consumidor através do e-mail ou telefone;

d) Chat on-line (de segunda a sábado, das 8h às 20h) – para conversar com um dos atendentes, o consumidor deverá entrar no site: aneel.gov.br e procurar a opção “fale conosco”.

 

 

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