Profissionais que atuam nas Ouvidorias das distribuidoras de energia e dos órgãos que as fiscalizam trocam experiências e discutem práticas de inovação. Eles participam do XVIII Encontro Nacional de Ouvidores do Setor Elétrico, que começou na quarta-feira e termina hoje (17), em Vitória (ES). A responsável pela Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan), Nauristela Damasceno, integra as discussões, que acontecem anualmente e buscam trazer oportunidade de nivelamento dos conceitos das melhores práticas no setor.
A cada edição os participantes têm oportunidade de compartilhar iniciativas inovadoras para aprimoramento dos processos e procedimentos das distribuidoras de energia elétrica.
“Um dos pontos mais importantes é a interação entre os três eixos de ouvidorias: o das distribuidoras, da Superintendência de Mediação Administrativa Setorial da Aneel – que tem papel macro na regulação – e das estaduais como a nossa, que atuam em convênio com a Aneel”, destaca a representante da Agepan. Com foco na divulgação de boas práticas de trabalho, o encontro trouxe mais uma vez exemplos de projetos que as ouvidorias das distribuidoras lançaram em suas áreas de concessão e que podem ser replicados para outras. “Para nós, da agência estadual, é muito interessante conhecer como os setores de ouvidoria das prestadoras do serviço que estão no topo das boas práticas lidam com os clientes, como é seu trabalho na interação com as demais áreas técnicas no que se refere a melhoria de processos, a mudança de cultura e de práticas, não apenas para cumprir a legislação, mas para atender a demanda de seus consumidores”.
Regulação
O XVIII Enose também trouxe novas práticas adotadas pela Aneel na simplificação do contato do setor de Ouvidoria/Mediação com o consumidor. “É um projeto bem interessante, que está em andamento, focado em utilizar linguagem mais simplificada, menos técnica. Percebemos, com satisfação, que é uma iniciativa semelhante à que a Ouvidoria da Agepan começou recentemente a adotar em outros serviços que regulamos, como o saneamento básico e o transporte de passageiros”, destaca Nauristela Damasceno. “Empiricamente, iniciamos a experiência de utilizar textos de respostas mais curtos, com menos tecnicidade. Com o projeto disseminado pela Aneel vamos ter dados científicos para fundamentar essa prática”, completa.
