Ouvidorias da Agepan e Aneel monitoram qualidade no atendimento ao usuário de energia elétrica

Campo Grande (MS) –   A forma abrangente do trabalho da Ouvidoria da Agepan, em convênio com a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), está ajudando a aperfeiçoar o atendimento aos usuários de energia em Mato Grosso do Sul.

Além de atender as demandas dos consumidores que procuram diretamente a Agepan para uma reclamação, a Ouvidoria faz o acompanhamento permanente da qualidade do atendimento realizado tanto pela distribuidora, quanto pelas próprias agências reguladoras.

Por meio do Programa da Qualidade nas Amostras de Ouvidoria, são elaborados relatórios permanentes para verificar o cumprimento dos prazos de tramitação e de resposta às solicitações, e a correção dos problemas quando a reclamação é procedente. Esse sistema de acompanhamento segue um modelo novo instituído pela Aneel a partir deste ano, quando foi retomado o convênio de descentralização das atividades de Ouvidoria. As atividades estiveram suspensas temporariamente até o fim de 2016 em função do contingenciamento de recursos impostos pelo governo federal à Agência.

“Pelo Programa de Qualidade, temos agora relatórios mensais, trimestrais e anual específicos, onde são verificadas tanto a execução da atividade final, em relação aos atendimentos ao consumidor, quanto a qualidade do nosso trabalho acordado no convênio com a Aneel”, explica a ouvidora Cristiane Leite.

Caminho do Entendimento

O Programa de Qualidade ajuda a consolidar o Caminho do Entendimento, iniciativa que direciona o fluxo adequado do atendimento à demanda do consumidor de energia elétrica. Qualquer demanda deve primeiro ser tratada pela distribuidora; é ela que o consumidor deve procurar em primeiro lugar. Caso a questão não seja resolvida, o consumidor deve acionar a ouvidoria da distribuidora, que avaliará as providências adotadas. Se ainda assim o assunto não for solucionado, a ouvidoria setorial da Aneel, em convênio com a agência estadual, entra em ação.

“O Caminho do Entendimento agiliza a solução do problema. Quando o consumidor segue o trâmite correto, ele tem sua demanda resolvida mais rápido, porque a distribuidora, responsável pela prestação do serviço e possuidora dos recursos necessários, ao ser acionada em primeiro lugar, adianta o processo de solução do problema”, reforça a ouvidora.

Além de cuidadosamente tratados pelas agências reguladoras, os pedidos de informações, reclamações, denúncias e críticas recebidos pela Ouvidoria são um valioso subsídio para a elaboração de normas e o planejamento das atividades de fiscalização.

Ouvidoria Setorial em números

O recente anuário Ouvidoria Setorial em Números (OSN -2017), divulgado pela Aneel, relativo ao ano de 2016 mostra que foram tratadas 619 reclamações pela Aneel/Agepan de clientes da principal distribuidora de Mato Grosso do Sul. Dessas, 402 foram consideradas procedentes. Outras 993 reclamações recebidas foram encaminhadas para os canais da concessionária – 656 para o primeiro nível, porque o consumidor não havia registrado a reclamação, e 337 para a ouvidoria da empresa, que é o segundo nível na busca por solução. Todas as reclamações foram finalizadas.