A AGEMS
- Quem somos?
AGEMS é a sigla para Agência Estadual de Regulação de Serviços de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul. Antes da Lei 5.800 de 16/12/2021 nossa sigla era AGEPAN.
Somos uma autarquia, criada pela Lei nº 2.363 em 19/12/2001, com personalidade jurídica de direito público, patrimônio próprio e autonomia técnica, administrativa e financeira. Temos sede e foro na capital do Estado e estamos estrategicamente vinculados à Secretaria de Estado de Governo.
- O que fazemos?
Atuamos na regulação e na fiscalização de vários serviços essenciais ao cidadão sul-mato-grossense e também ao desenvolvimento do nosso estado: Saneamento Básico; Transporte Rodoviário de Passageiros, Rodovias, Gás Canalizado, Energia Elétrica, Inspeção de Segurança Veicular, Portos, Aeroportos e Ferrovias.
- Como a AGEMS atua no Saneamento Básico?
A AGEMS atua por meio de delegação das Prefeituras e tem competência para controlar, fiscalizar, normatizar e padronizar os seguintes serviços públicos vinculados ao Saneamento, nos municípios conveniados: abastecimento de água; esgotamento sanitário; drenagem e manejo de águas pluviais; limpeza urbana e manejo de resíduos sólidos urbanos.
Dessa forma, a AGEMS contribui para a promoção da saúde e da qualidade de vida da população do nosso estado atuando nos quatro eixos fundamentais do Saneamento:
- Resíduos Sólidos;
- Tratamento de Água;
- Tratamento de Esgoto; e
- Manejo de águas pluviais.
A AGEMS trabalha alinhada à Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico (ANA) e é responsável pelo estabelecimento de normas e procedimentos, no âmbito do Mato Grosso do Sul, para regular e fiscalizar dos prestadores de serviços dos municípios conveniados, como a Sanesul. A AGEMS também é responsável pela realização de
estudos econômicos, avaliação e aprovação dos reajustes tarifários e das revisões tarifárias periódicas.
Ademais, nas normas e procedimentos estabelecidos pela AGEMS, sem prejuízo de outras legislações, estão inseridos direitos e deveres dos usuários os quais tem à disposição o atendimento de uma Ouvidoria.
ATENDIMENTO DA AGEMS
- Como atua a Ouvidoria da AGEMS?
A Ouvidoria recebe, registra, emite protocolo, dá andamento e retorno às manifestações dos usuários dos serviços em que a AGEMS atua. Uma manifestação pode ser uma reclamação, uma denúncia, uma sugestão, um elogio ou um pedido de informação.
- Quais os Canais de Atendimento da Ouvidoria da AGEMS?
- Sistema AGEMSOuv: http://ouvidoria.agepan.ms.gov.br
- E-mail: ouvidoria@agems.ms.gov.br;
- WhatsApp: 67 3025-9505;
- Telefone: 0800 600 0506
- Aplicativo MS Digital
- Por que a AGEMS não fiscaliza a Águas Guariroba e o Aterro Sanitário?
Porque o município de Campo Grande possui uma Agência própria, com atribuições para regular e fiscalizar a empresa de saneamento que atua no município. Abaixo, os contatos da AGEREG, Agência Municipal de Regulação de Serviços Públicos de Campo Grande:
Site: AGEREG (campogrande.ms.gov.br); Telefone: (67) 3314-9636; WhatsApp: (67) 9 9986 3359.
- Onde encontro as legislações sobre o serviço de saneamento básico?
Recomendamos o site da AGEMS que apresenta as legislações atualizadas com vigência no âmbito do Mato Grosso do Sul: Saneamento/Legislação – AGEMS .
Entre as normas mais importantes para conhecimento de regras gerais e prazos, selecionamos a Portaria nº 147/2017, que estabelece as condições gerais a serem
observadas na prestação e utilização dos serviços públicos de abastecimento de água e de esgotamento sanitário pelos prestadores de serviços regulados pela AGEMS.
Para a legislação da União, sugerimos o site da Agência Nacional de Águas: Agência Nacional de Águas e Saneamento Básico — Português (Brasil) (www.gov.br) .
ATENDIMENTO DA SANESUL
- Como busco o atendimento da Sanesul?
Para solicitar serviços técnicos ou comerciais, como por exemplo: ligação, religação, falta de água, consumo final, consulta de débitos, segunda via, parcelamentos, informar vazamentos, entre outros, procure a SANESUL - ela é a responsável pela execução dos serviços.
Para garantir um atendimento ágil, siga o seguinte caminho:
1º Procure o SAC da SANESUL: 0800 067 6010, faça sua solicitação, anote o protocolo e oriente-se sobre o prazo para atendimento;
2º caso não fique satisfeito com o serviço realizado ou não seja atendido no prazo, registre reclamação na Ouvidoria da SANESUL, 0800 647 7878 e anote o protocolo.
3º se restar dúvida ou insatisfação quanto ao serviço recebido ou caso ele não seja efetuado no prazo acordado, fale com a Ouvidoria da AGEMS. Nós vamos solicitar os protocolos que você anotou para monitorar o atendimento da Sanesul, sanar a sua demanda e sugerir ajustes no atendimento em benefício de todos os usuários. Exemplos de passo a passo esquemático de outras agências sobre o caminho das reclamações:
- Canais de Atendimento da Sanesul:
SAC, 24h: 0800 600 0506 – sac0800@sanesul.ms.gov.br
Ouvidoria, segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00, não funciona em feriados: 0800 647 7878 – https://www.sanesul.ms.gov.br/ouvidoria
WhatsApp, segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00, não funciona em feriados: 85 2180 5454
Fale conosco: https://www.sanesul.ms.gov.br/faleconosco
- O que faço se liguei na SANESUL e não consegui solicitar o serviço, nem registrar uma reclamação?
Fale com a Ouvidoria da AGEMS e relate o ocorrido. Se possível, indique datas e horários das tentativas de contato com a Sanesul. Nós vamos mediar o contato e apurar o ocorrido.
- Qual o prazo para a SANESUL responder minha reclamação?
Para reclamações o prazo é de 15 dias úteis. Contudo, para as solicitações de serviços há prazos diferenciados de acordo com serviço solicitado pelo usuário, esses prazos devem ficar disponíveis aos usuários nos escritórios e demais locais de atendimento, inclusive no site da empresa, além de ser informados nos atendimentos por telefone.
RELIGAÇÃO
- Após quitar o débito, qual é o prazo para religação?
O prazo é de até 48 (quarenta e oito) horas após a quitação. Contudo, o consumidor deve comunicar à SANESUL que quitou o débito, no escritório presencial ou no 0800 067 6010.
- Posso solicitar religação com urgência?
Não, o serviço de religação com urgência não está disponível na SANESUL.
Artigo 150. O prestador de serviços implantará procedimento de religação de urgência, caracterizado pelo prazo de 24 (vinte e quatro) horas entre o pedido de religação e o atendimento.
§ 1º Quando solicitada a religação de urgência, o prestador de serviços deverá informar ao usuário, o valor a ser cobrado e os prazos relativos às religações normais e de urgência; e
§ 2º Disponibilizar os serviços a todos os usuários, independente de sua categoria, nas localidades onde o procedimento for adotado.
- O serviço de religação é cobrado?
Sim e a Sanesul deve informar o valor a ser cobrado de acordo com o tipo de religação a ser realizada, além de disponibilizar a tabela com os prazos e valores dos serviços cobráveis, em local de fácil visualização, tanto nos escritórios, demais locais de atendimento e no site da empresa.
TARIFAS E TAXAS
- Como solicito a Tarifa Social e quais os critérios para esse benefício?
O pedido de tarifa social deve ser realizado no escritório local da Sanesul.
Os critérios para inclusão devem ser comprovados pelo consumidor anualmente e são os seguintes: a. possuir um único imóvel destinado exclusivamente à sua moradia e de sua família (unifamiliar); b. possuir renda familiar de até 1 (um) salário mínimo mensal; c. ser morador de sub-habitação (barraco) ou de construção em alvenaria ou outro tipo, onde a área deverá ser de até 50 m2; d. ser consumidor monofásico de energia elétrica, cujo consumo não poderá ultrapassar 100 Kwh/mês; e. não consumir mais do que 20 m³/mês de água; f. estar adimplente com a Sanesul. Caso esteja inadimplente, deverá efetuar acordo para pagamento do débito.
O prazo para atendimento é de 5 dias úteis.
- Por que tenho que pagar taxa de lixo?
A cobrança, por meio de taxa ou tarifa criada por legislação municipal, foi estabelecida pelo Novo Marco Legal do Saneamento Básico, Lei nº 14.026/2020. O objetivo geral é que os municípios melhorem a prestação do serviço de coleta de lixo, limpeza pública e manejo dos resíduos sólidos, em benefício da saúde de toda a população do município.
- Porque pago pela rede de esgoto, mesmo sem fazer a ligação?
A ampliação da rede de tratamento de esgoto contribui para a saúde de todos e para a preservação do meio ambiente. Dessa forma, quando há rede e tratamento de esgoto à disposição de uma comunidade, o serviço é custeado por todos.
FATURAS E PAGAMENTOS
- A Sanesul pode emitir faturas pela média de consumo?
Sim, em situações específicas, nas quais não é possível a realização da leitura em determinado período, como: em decorrência de anormalidade no hidrômetro, impedimento comprovado de acesso ao hidrômetro, ou nos casos fortuitos e de força maior. Nesses casos a fatura será emitida pela média aritmética dos consumos faturados nos últimos 06 (seis) meses. Quando a leitura do hidrômetro puder ser realizada deverão ser feitos os acertos relativos ao faturamento do período em que o hidrômetro não foi lido.
- Posso pedir o dinheiro de volta após pagar uma fatura em duplicidade?
Sim. Nesse caso comunique o pagamento em duplicidade à Sanesul e registre o pedido da devolução em dinheiro. Caso contrário, o valor deverá ser abatido na próxima fatura a ser emitida.
- Posso alterar a data de vencimento da fatura?
Sim, a Sanesul deve oferecer até 6 (seis) datas de vencimento para sua escolha.
- A SANESUL pode suspender o meu fornecimento de água se houver débitos?
- Sim. Porém ela deve avisar sobre o corte com antecedência mínima de 30 (trinta) dias. Esse aviso pode ser específico ou pode constar na fatura. Além disso, a suspensão não pode ocorrer de sexta-feira a domingo, nem na véspera ou em feriado nacional, estadual ou municipal.
HIDRÔMETRO
- O que é livre acesso ao hidrômetro?
É possibilitar à SANESUL o acesso ao hidrômetro, para verificações e leituras, sem impedimentos de nenhuma espécie. Observe que as equipes da Sanesul não podem adentrar nos imóveis, mesmo que o portão esteja aberto.
- Posso solicitar verificação do hidrômetro em caso de dúvida quanto aos consumos registrados?
Sim. Não haverá custo em até 01 (uma) verificação a cada 03 (três) anos, ou, independente do intervalo de tempo da verificação anterior, quando o resultado constatar erro nos instrumentos de medição.
A Sanesul deverá comunicar a data da verificação, com antecedência mínima de 03 (três) dias úteis, para que você possa acompanhar o serviço, se desejar. Além disso, a empresa deve emitir laudo técnico da verificação no prazo máximo de dias 10 (dez) dias úteis, informando, de maneira compreensível e de fácil entendimento, as variações verificadas, os limites admissíveis, a conclusão final e esclarecendo quanto à possibilidade de solicitação de aferição junto ao órgão metrológico oficial.
- A Sanesul pode cobrar pela substituição do hidrômetro?
Depende. Se a Sanesul decidir substituir o hidrômetro, inclusive por desgaste normal de seus componentes, os custos não podem ser repassados ao responsável pelo imóvel. Porém, caso seja verificado que foi provocado algum dano aos mecanismos do hidrômetro, o custo de substituição será responsabilidade do consumidor.
VAZAMENTOS
- Em caso de vazamentos internos, com elevação do consumo, qual a responsabilidade da SANESUL?
A empresa deve alertar o usuário sobre a elevação atípica do consumo e orientar sobre a possível ocorrência de vazamentos. Identificar o vazamento e fazer a reparação é responsabilidade do usuário. Para negociar faturas de consumo elevado após reparo de vazamentos, procure o atendimento da Sanesul.
- Em caso de vazamentos na via pública, em frente da minha residência ou de terceiros, como devo proceder?
Ligue no SAC da Sanesul, 0800 067 60 10, e procure fazer referência específica ao local onde inicia-se o vazamento: nome da rua; número da residência; entre quais ruas; ponto de referência. Seu contato é muito importante, pois trata-se de água tratada sendo inutilizada ou extravasamento de esgoto, com impacto na estrutura das vias, no meio ambiente e na saúde coletiva.
LIGAÇÃO DE ÁGUA E ESGOTO
- Qual o prazo para ligação de água e/ou esgoto?
Para área urbana os prazos são os seguintes:
a) 02 (dois) dias úteis para a vistoria e orientação das instalações de montagem do padrão;
b) 02 (dois) dias úteis para aprovação das instalações, após comunicado do usuário de que elas se encontram concluídas; e
c) 05 (cinco) dias úteis para a ligação, contados a partir da data de aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições regulamentares.
Para área rural os prazos são:
a) 04 (quatro) dias úteis para a vistoria e orientação das instalações de montagem do padrão;
b) 03 (três) dias úteis para aprovação das instalações, após comunicado do usuário de que elas se encontram concluídas; e
c) 07 (sete) dias úteis para a ligação, contados a partir da data de aprovação das instalações e do cumprimento das demais condições regulamentares.
- Preciso de autorização para furar um poço artesiano?
Há legislação específica sobre direito de uso dos recursos hídricos e esse tema é competência do IMASUL. A apreciação sobre ser permitido ou não, bem como sobre incidência de custos depende de análise da situação específica, motivo pelo qual orientamos contato com o IMASUL e indicamos abaixo alguns canais de atendimento: - Link: Central de Atendimento – Instituto de Meio Ambiente de Mato Grosso do Sul (imasul.ms.gov.br) - Telefones: (67) 3318 6020/6056/6022 - E-mail: atendimento@imasul.ms.gov.br - Endereço: Rua: Des. Leão do Carmo, Parque dos Poderes, B.03, CEP: 79031-902, Campo Grande – MS Ressaltamos que o artigo 49, inciso IV, da Lei nº 2.406/2002 estabelece que perfurar poços para extração de água subterrânea ou operá-los sem a devida autorização é uma infração das normas de utilização dos recursos hídricos superficiais ou subterrâneos.
Adicionalmente, listamos a seguir os links para algumas das normas sobre o assunto: - LEI Nº 2.406 DE 29/01/2002 - DECRETO Nº 13.990 DE 02/07/2014
REPOSIÇÃO DE ASFALTO E/OU CALÇADA
- Quando a Sanesul realiza um serviço e ocorrem estragos na calçada, no muro ou na via pública, qual o prazo para a reparação?
O prazo é de 05 (cinco dias) úteis. Observe que o reparo é limitado, exclusivamente, aos locais onde houve intervenção de serviços. Contudo, também ocorrem situações específicas em que o prazo pode ser estendido, sob justificativa técnica, como em períodos chuvosos nos quais a umidade prejudicaria a qualidade do serviço
