Estabelece a conceituação da Ouvidoria da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul – AGEPAN e as normas procedimentais para o desempenho de suas atividades.
O DIRETOR PRESIDENTE da Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos de Mato Grosso do Sul – AGEPAN, no uso de suas atribuições e, tendo em vista o previsto no inciso III, do artigo 10 e no inciso III do artigo 11 do Decreto nº 10.704 de 19 de março de 2002, ouvida a Diretoria Executiva, conforme previsto no artigo 1°, inciso III e artigo 2°, inciso II, parágrafo único do Anexo Único à Deliberação n° 02, de 30 de setembro de 2005, que aprovam o novo Regimento Interno da AGEPAN.
Considerando a necessidade de conceituação da Ouvidoria e depadronização de seus procedimentos, visando a normatização no desempenho de suas atribuições.
R E S O L V E:
Art. 1 º Estabelecer através desta Portaria, a conceituação da Ouvidoria da AGEPAN e as normas procedimentais para o desempenho de suas atividades, visando regulamentar sua atuação como canal de acesso aos usuários, prestadores de serviços públicos delegados e Poder Concedente.
Art. 2 ° A Ouvidoria é órgão vinculado à Presidência da AGEPAN e tem por objetivo intermediar soluções nas divergências entre os usuários, prestadores de serviços públicos delegados e o Poder Concedente.
Art. 3 º A Ouvidoria será composta da seguinte estrutura:
I – ouvidor (a);
II – grupo de apoio operacional – GAO;
IV – central de atendimento telefônico; e
V – central de atendimento pessoal.
Art. 4 º A Ouvidoria deverá conduzir-se de forma imparcial e independente para atingir a sua finalidade.
Art. 5 º A Ouvidoria da AGEPAN desenvolverá ações com a finalidade de:
I – divulgar a atuação da AGEPAN e da Ouvidoria juntamente com a assessoria de relações institucionais, gerência de administração e finanças e áreas técnicas envolvidas;
II – apresentar e informar aos usuários os seus direitos, deveres e formas de acesso às prestadoras de serviços públicos delegados e a Ouvidoria;
III – atuar junto às Diretorias, outras áreas da AGEPAN e outros órgãos públicos estaduais, federais ou municipais, no sentido de contribuir para a eficiência e qualidade do serviço público delegados do Estado.
IV – propiciar que as entidades de proteção ao usuário e de defesa da concorrência atuem junto à AGEPAN.
Parágrafo único. A Ouvidoria poderá firmar parcerias, acordos e intercâmbio com entidades de proteção ao usuário e da concorrência, com a finalidade de aperfeiçoar a sua atuação.
Art. 6 º A Ouvidoria deverá manter canal de acesso para receber opiniões, informações, sugestões e reclamações dos usuários, prestadores de serviços públicos delegados e Poder Concedente.
Art. 7 º A Ouvidoria promoverá a participação dos usuários e dos prestadores de serviços públicos delegados na tomada de decisões, controle e gerenciamento dos serviços públicos delegados, regulados e fiscalizados pelaAGEPAN, propiciando o acesso destes ao aparato do Estado.
Art. 8 º A Ouvidoria será o canal de relacionamento com os usuários e demais agentes, para que os serviços públicos delegados satisfaçam as condições de regularidade, continuidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade e cortesia na sua prestação, atendendo as previsões legais, bem como nos instrumentos de delegação.
Parágrafo único. Na aferição do grau de satisfação do usuário terá que recorrer a instrumentos não-unilaterais.
Art. 9 º Compete a Ouvidoria:
I – receber, registrar e providenciar o tratamento adequado às reclamações, denúncias, sugestões, críticas, elogios e informações solicitadas pelos usuários, relacionados aos serviços públicos delegados;
II – receber, registrar e providenciar o tratamento adequado às reclamações, sugestões, críticas, elogios e informações solicitadas pelos usuários e concessionários, sobre os serviços públicos regulados e fiscalizados pela AGEPAN;
III – encaminhar as reclamações, denúncias, sugestões, críticas, elogios e informações solicitadas pelos usuários e prestadores de serviço públicos delegados aos respectivos órgãos competentes, acompanhando as soluções para os problemas;
IV – encaminhar ao Diretor Presidente da AGEPAN, as denúncias e reclamações que não tenham sido resolvidas por intermediação da Ouvidoria, visando à abertura de processo regulatório ou sancionatório;
V – estabelecer políticas de ação por meio de planos, programas, metas e projetos específicos visando à maior eficiência no atendimento da Ouvidoria;
VI – elaborar relatórios informativos mensais de atendimento aos usuários e encaminhar a Diretoria e áreas de interesse da AGEPAN;
VII – elaborar relatório de gestão de reclamações e denúncias de usuários dos serviços públicos delegados e encaminhar ao Diretor Presidente daAGEPAN;
VIII – elaborar estatísticas, análises e relatórios que permitam aferir o desempenho de cada concessionária, permissionária e autorizatária, com relação à prestação adequada dos serviços públicos concedidos, permitidos e autorizados;
IX – organizar e manter balanço permanente das reclamações, denúncias e sugestões recebidas, atendidas e resolvidas, por tipo de serviço público delegado e por assunto;
X – realizar audiências públicas a fim de dar publicidade e transparência à ação regulatória e toda vez que o processo decisório implicar em afetação de direitos dos agentes econômicos envolvidos ou dos usuários;
XI – coordenar a realização de consultas públicas antes de decisão regulatória, em matéria de interesse geral;
XII – coordenar as ações de proteção e defesa dos usuários de serviços públicos delegados sob a competência regulatória e fiscalizatória da AGEPAN;
XIII – estimular a criação e a organização de associações de usuários e Conselho de usuários de Serviços Públicos Delegados;
XIV – divulgar e estimular a ampliação do cadastro de usuários; e
XV – executar outras atividades correlatas ou que lhe venham a ser atribuídas.
Art. 10 Compete ao (a) Ouvidor (a):
I – zelar pelo respeito aos princípios constitucionais e legais que regem o serviço público, comunicando as autoridades competentes sobre atos ilegais ou inconstitucionais que venha a ter conhecimento;
II – zelar pela qualidade dos serviços públicos e supervisionar o acompanhamento da satisfação dos prestadores e dos usuários de serviços públicos delegados;
III – receber e acompanhar reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios, que lhe forem dirigidas, por meio de procedimentos adequados;
IV – dirigir-se diretamente ao Diretor Presidente, ao Conselho de Administração, Diretores das Unidades de Gestão Operacional da AGEPAN, por iniciativa própria ou atendendo a solicitações de usuários e prestadores de serviços públicos, para correção de procedimentos, apuração de fatos, ou adoção de providências administrativas;
V – dirigir-se diretamente a outros órgãos e entidades governamentais, por iniciativa própria ou mediante provocação, para solicitar informações úteis para a solução de conflitos;
VI – intermediar alternativas entre os usuários, os prestadores de serviços públicos delegados e o Poder Concedente para a melhoria do serviço público ofertado;
VII – coordenar processos que visem prevenir a ocorrência de divergências entre o Poder Concedente, os prestadores de serviços públicos delegados e os usuários;
VIII – coordenar as ações de proteção e defesa dos usuários dos serviços públicos delegados;
IX – manter intercâmbio com a Ouvidoria estadual e os órgãos de defesa do consumidor;
X – sugerir a modificação de leis, regulamentos e atos normativos, a fim de que os usuários sejam atendidos com eficiência e qualidade na prestação dos serviços públicos delegados; e
XI – contribuir para a implementação de mecanismos que propiciem a cooperação entre o Poder Concedente, os prestadores de serviços públicos delegados e os usuários, nos processos de regulação.
Art. 11 O Ouvidor terá acesso a todos os processos, objeto de regulação, e contará com o apoio administrativo de que necessitar, sendo-lhe dado o direito de assistir às sessões e reuniões da Diretoria Executiva na deliberação de tais assuntos, bem como acesso a todos os autos e documentos pertinentes.
§1 º O Ouvidor deverá manter em sigilo as informações que tenham caráter reservado ou que corram mediante sigilo.
§2 º O Ouvidor não terá direito a voto, todavia poderá pedir direito à palavra para manifestar-se sobre assunto da pauta que guarde relação com a sua atividade.
§3 º O Ouvidor deverá ser informado antecipadamente sobre a pauta das sessões e reuniões da Diretoria Executiva, objeto de regulação.
Art. 12 O Ouvidor atuará com autonomia que o cargo requer, possuindo vinculação hierárquica com o Diretor Presidente, conforme estrutura organizacional da AGEPAN.
Parágrafo único. Objetivando a busca de melhores resultados e celeridade no andamento dos processos, poderá receber por delegação ou outro instrumento, competências da Diretoria Executiva da AGEPAN.
Art. 13 Compete ao Grupo de Apoio Operacional – GAO.
I – receber, tratar, responder, encaminhar e acompanhar a solução de opiniões, sugestões, solicitações, denúncias, reclamações, críticas e elogios;
II – atender as informações de interesse de usuários e prestadores de serviços públicos delegados;
III – assistir aos órgãos da Agência em relação a assuntos de defesa e proteção dos usuários;
IV – desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a Ouvidoria, os usuários, prestadores de serviços públicos delegados e o Poder Concedente;
V – fornecer suporte operacional às atuações do Ouvidor; e
VI – exercer outras atividades correlatas que lhe venham a ser atribuída.
Art. 14 Compete a Central de atendimento telefônico, promover o atendimento do usuário e do prestador de serviços públicos delegados, via telefone.
Art. 15 Compete a Central de atendimento pessoal, promover o atendimento ao usuário e ao prestador de serviços públicos delegados, pessoalmente, por meio eletrônico, carta ou fax.
Art. 16 A Central de atendimento telefônico e pessoal poderá fornecer suporte às pesquisas de satisfação e outras atividades de mesma finalidade, desde que não interfira no bom andamento do desenvolvimento da atividade fim e da qualidade do atendimento.
Art. 17 Qualquer pessoa que tiver seu direito violado ou tiver conhecimento de violação da ordem jurídica que comprometam a qualidade do serviço público regulado pela AGEPAN, poderá reclamar ou denunciar o fato à Agência.
Art. 18 Qualquer pessoa poderá apresentar sugestões, críticas e elogios que contribuam para a maior eficiência da atividade regula tória e fiscaliza tória da AGEPAN e para a qualidade dos serviços públicos prestados.
Art. 19 As reclamações, denúncias, sugestões, críticas e elogios poderão ser realizados pessoalmente, através de carta, fax, telefone e por via eletrônica.
Parágrafo único. A AGEPAN disponibilizará formulário próprio para reclamações, sugestões e criticas na sua página na Internet, em sua sede e nas unidades de atendimento dos prestadores de Serviços Públicos Delegados.
Art. 20 O formulário deverá conter:
I – o tipo de ato: reclamação, denúncia, sugestão, crítica ou elogio;
II – dados da pessoa responsável pelo contato: nome, CPF ou CNPJ, endereço, telefone, e-mail e a identificação do usuário junto ao serviço público em questão, quando possível;
III – dados do prestador de serviço público, área, órgão ou agente envolvidos;
IV – razão do contato, com a descrição do fato alegado e se possível da pretensão;
V – nome do atendente responsável pelo preenchimento do formulário, caso não tenha sido preenchido pessoalmente;
VI – área ou pessoa a qual será encaminhada; e
VII – número do processo.
§1 º A denúncia deverá conter o fato e as circunstâncias que o cercam e tanto, quanto possível, seus responsáveis e beneficiários.
§2 º Após o preenchimento do formulário será entregue o número do protocolo para o usuário, para que o mesmo possa acompanhar o processo, bem como a informação sobre o prazo aproximado para a resposta, nos casos de denúncias ou reclamações.
§3 º O prazo para conclusão do procedimento será de 30 (trinta) dias, podendo ser prorrogado por igual período, mediante justificativa fundamentada.
Art. 21 As reclamações e denúncias realizadas contra o prestador de serviço público pelo usuário serão aceitas após o contato do usuário com o prestador ter sido infrutífero, para tanto deverá ser informado no momento do preenchimento do formulário o número do protocolo ou do atendimento junto à prestadora de serviço público.
Parágrafo único. A apresentação do número do atendimento ou do protocolo é dispensada quando a reclamação ou denúncia envolver o funcionamento do sistema de atendimento ao usuário mantido pela prestadora do serviço público delegado.
Art. 22 Quando a reclamação ou denúncia envolver a atuação de prestador de serviço público delegado, a Ouvidoria, fará o encaminhamento solicitando informações sobre as alegações.
§1 º O prazo para a resposta do prestador de serviço público delegado será de 10 (dez) dias.
§2 º A resposta do prestador de serviço público delegado deverá ser em linguagem clara e precisa, devendo ser acompanhada de documentos que comprovem o alegado.
§3 º Caso ocorra o vencimento do prazo sem manifestação do prestador de serviço público, a Ouvidoria encaminhará ao Diretor Presidente a informação para que sejam providenciadas as medidas cabíveis.
Art. 23 Quando a resposta do prestador de serviço público delegado envolver questões técnicas, jurídicas ou operacionais ou decisão que esteja fora da competência do prestador de serviço público, a Ouvidoria, solicitará informações à área técnica envolvida ou a assessoria jurídica para esclarecimentos sobre os fatos alegados.
§1 º A área envolvida terá 05 (cinco) dias para manifestação sobre as solicitações à Ouvidoria, devendo atender aos seguintes requisitos:
a) linguagem adequada ao pleno atendimento pelo usuário ou agente envolvido e partes interessadas;
b) prazo máximo de retorno do Parecer solicitado de até 05 (cinco) dias;
c) padronização do Parecer, contendo cabeçalho de modo a possibilitar a especificação do assunto abordado, partes envolvidas e interessados;
d) padronização quanto ao seu conteúdo, devendo elucidar o assunto abordado de forma a fornecer subsídios tanto à Ouvidoria quanto à Diretoria Executiva na tomada das decisões; e
e) o Parecer deverá obedecer à formalidade do relatório, fundamentação e conclusão, sem, portanto, haver qualquer menção de juízo de valor, cabendo este à Diretoria Executiva.
§2 º Caso a área detecte a necessidade de prorrogação de prazo de 05 (cinco) dias, para o devido atendimento da solicitação, a mesma deverá ser formalizada via Memorando, contendo: justificativa, endereçado à Ouvidoria, que ponderará caso a caso, quanto à prorrogação ou não do prazo; e
§3 º Para fins de unidade do funcionamento e controle, qualquer contato da AGEPAN com pessoas e órgãos externos, pertinentes à reclamação ou denúncia em trâmite na Ouvidoria, ocorrerão através da mesma, inclusive as informações adicionais.
Art. 24 A mediação é um processo extrajudicial de resolução de conflitos, no qual a Ouvidoria de forma imparcial, dá assistência às pessoas em conflito, com a finalidade de que possam manter uma comunicação produtiva à procura de um acordo possível para elas.
§ 1 º A Ouvidoria atuará como mediadora, convocando as partes envolvidas para a busca de solução pacífica para o conflito.
§ 2 º Para que ocorrera a mediação, as partes de comum acordo e por escrito, deverão manifestar a pretensão para que a Ouvidoria atue na solução da pendência.
§ 3 º Os interessados serão convocados em até 10 (dez) dias contados da data do recebimento das informações finais.
§ 4 º Os interessados serão informados quanto à data, hora, local e objeto da mediação.
§ 5 º Da reunião será lavrada ata pela Ouvidoria a qual constará o que ficou deliberado.
§ 6 º O resultado vinculará as partes e a AGEPAN.
§ 7 º Caso não se tenha chegado à decisão satisfatória a Ouvidoria informará ao Diretor Presidente para que tome as medidas que entender necessárias.
Art. 25 Quando a reclamação ou denúncia envolver descumprimento de cláusula contratual ou de posturas obrigatórias por parte do concessionário, permissionário ou autorizado, a Ouvidoria informará à Diretoria Executiva para que instalem o processo administrativo cabível.
Parágrafo único A Ouvidoria informará ao denunciante ou reclamante, que as medidas serão tomadas pela Diretoria Executiva e aguardará o retorno da área responsável sobre as medidas tomadas.
Art. 26 Quando a reclamação ou denúncia envolver agente da AGEPAN ou do Poder Concedente, a Ouvidoria fará o encaminhamento para o órgão responsável pela deflagração do processo administrativo disciplinar e informará o usuário.
Art. 27 Quando a reclamação ou denúncia envolver outro órgão ou pessoa jurídica da Administração Pública Estadual, a Ouvidoria solicitará informações.
Parágrafo único. Caso não sejam prestadas as informações, ou seja, verificada alguma irregularidade, caberá a Ouvidoria informar a pessoa responsável pela deflagração do processo sancionatório ou disciplinar.
Art. 28 Caso ao final do processo administrativo a Ouvidoria constate que existem indícios de crime ou contravenção, informará o Ministério Público.
Art. 29 A AGEPAN tem o dever de emitir decisão explícita nos procedimentos administrativos, bem como a respeito de solicitações, reclamações ou denúncias, em matéria de sua competência.
Art. 31 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Campo Grande, 30 de maio de 2006.
ANIZIO PEREIRA TIAGO
Diretor Presidente
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