Semana da Ouvidoria: na Agepan, o setor é canal para receber e tratar reclamações e mediar conflitos

Campo Grande (MS) – Como órgão que cria regulamentos e fiscaliza seu cumprimento, a Agepan está permanentemente acompanhando as empresas que prestam os serviços públicos delegados em Mato Grosso do Sul. A Ouvidoria da Agência é o meio de entrada, tratamento e busca de solução para os usuários que têm dúvidas ou reclamações a fazer e que não encontraram solução diretamente com o prestador.

Nos serviços de competência estadual de Transporte Intermunicipal de Passageiros, Gás Canalizado e Saneamento Básico, diversos canais de contato estão à disposição: o telefone gratuito 0800 600 0506; os formulários no site www.agems.ms.gov.br; o atendimento presencial ou por correspondência.

A ouvidora Cristiane Leite Ferreira explica que o 0800 da Agepan é o canal que concentra a grande maioria dos contatos dos consumidores. As solicitações que não forem finalizadas no primeiro nível de atendimento (solucionadas na primeira ligação) serão encaminhadas para análise e tratamento no segundo nível. “Eventualmente, apesar de todos os esforços feitos pela Ouvidoria, o consumidor pode discordar ou ficar insatisfeito com as providências adotadas em relação à solicitação registrada – assim como a empresa prestadora do serviço. Nesses casos, é possível a instauração de Processo Administrativo de Ouvidoria”, explica Cristiane.

Mediação

A ouvidora destaca que, em razão da complexidade do assunto tratado, é natural que ocorram divergências entre agentes e os seus consumidores. Em geral, temas que estão na origem dessas divergências dizem respeito ao desacordo sobre cumprimento de cláusulas contratuais, ao descumprimento de atos regulatórios, à dificuldade de interpretação da legislação, a questões ainda não reguladas e à observância dos direitos e deveres dos agentes e do consumidor.

Quando surge a controvérsia, uma das partes pode solicitar da Agepan a instauração do procedimento de mediação. O pedido é submetido a uma triagem, para detectar se a questão oferece margem de negociação às partes sem ferir os limites da via regulatória. “Em caso positivo, a outra parte é convidada a participar do procedimento. Lembrando que a mediação é um procedimento voluntário, e que só será instaurado pela vontade de ambas as partes”, esclarece a ouvidora.

Havendo concordância entre as partes, o processo administrativo é aberto, e é feita a análise da documentação recebida. Depois de definidos os contornos da questão conflituosa e cumpridos os trâmites internos, são convocadas reuniões presenciais, que podem ser individuais da ouvidoria com cada uma das partes, ou conjuntamente. As reuniões são repetidas até que se consiga construir um acordo que propicie ganhos mútuos.